苏宁易购,“无理由退货”总有理由不让退货?
时间:2015-12-04 媒体报道 来源:番禺168网

信息时报讯 (记者 潘敬文) 


       近日在广州大学城就读的张小姐向记者投诉表示,她在苏宁易购上购买了一台声称可以无理由退货的美容仪,尽管完全符合“配件齐备”等退货要求,但却最终被苏宁易购以“影响二次销售”为由拒绝执行“无理由退货”条款。张小姐表示,自己产品完好、配件齐备,苏宁方面言而无信,为了不退货,苏宁甚至私自更改网页,而且不断‘加码’催款。对此,广州苏宁公司一名负责人向记者表示,他们会协助处理张小姐的问题。



       投诉:退货遭拒还被“加码”催款

      近日张小姐向记者表示,在“十一”前夕,她在苏宁易购的网页购买了一款美容仪,购买时该产品标明支持“七天无理由退换货”。可是当9月30日张小姐收到美容仪并试用一次后,她表示“感到脸部皮肤疼痛”,于是在10月1日申请退货。但结果苏宁易购客服拒绝退货,给出的理由是该货物不属于七天无理由退换货范围。


        张小姐表示,她认真查阅了10月1日前广州苏宁易购网页上的承诺,并认为自己没有理解错:直至10月1日,此款产品都是明确七天无理由退换货。于是她再次申请退货,并再被拒绝。张小姐向记者出示了网页截图,上面确实写明,从苏宁订购美妆类商品,商品保持完好,配件齐备,可以申请无理由退货。


        苏宁给出的拒绝退货理由是此款美容仪使用后由于接触皮肤“影响二次销售”。但张小姐则认为,这是一种“以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货”的做法。张小姐向记者表示,她事后发现,网购平台为了不履行退货服务承诺,私自更改了网页内容,给“无理由退货”增加了框框条条。


       让张小姐不满的是,这边“无理由退货”的问题尚未解决,在来来往往拖延了15天后,苏宁易购开始不断催款。据了解,张小姐是选择分三期还款的。张小姐说,由于她一直希望退货,拒绝付款,第一期的催款价格已经从266.33元一直飙升到280元。


        回应:苏宁公司将协助处理


        对于该案件,广东经纶律师事务所高级律师蔡海宁向记者表示,类似情况电商平台应该有明确提示,而且必须使用醒目的标志提示。北京盈科律师事务所熊剑桥律师则表示,依据《中华人民共和国消费者权益保护法》24、25等法律条文,苏宁易购应该无理由退货。


        不过知名互联网律师赵占领则向记者表示,目前《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,“消费者退货的商品应当完好”,用户可七天无理由退货。但如何才算商品保存完好?赵占领表示,法律并没有详细规定,因此容易被商家利用而引发争议。


        对此问题,中国消费者保护协会有关负责人此前在接受北青报采访时表示,只要商品没有损坏,可以继续销售,就是商品完好。


        随后,记者联系了广州苏宁公司,一位负责人向记者表示他们会协助处理张小姐的问题。

  链接

  《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定

  ●第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

  ●第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

  (一)消费者定作的;

  (二)鲜活易腐的;

  (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

  (四)交付的报纸、期刊。

  除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。
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